כללי

תלונות של לקוחות הינן תופעה אנושית יומיומית צפויה מראש, משום שלאנשים יש נטייה, כזו או אחרת, להתלונן מאלף סיבות שבעולם. 
בהעדר גישה נכונה לטיפול בהן הן גורמות לנזקי שחיקה בקרב עובדי השרות ומהוות סכנה חמורה למוניטין העסקי.
הניסיון מלמד שלא זו בלבד שניתן להיערך היטב לטיפול יעיל בתלונות של לקוחות, אלא שניתן להפוך אותן לאתגר מאלף והזדמנות למינוף שיווקי בעלות נמוכה מאוד.

מטרות הסדנה

♦ הבנת יסודות התלונה ומאפייניה.
♦ הקניית מושגי התייחסות חדשים לתלונה. 
♦ היכרות עם סוגים שונים של תלונות ומתלוננים.
♦ לימוד כללי עשה וכללי אל תעשה לטיפול בתלונות.
♦ תרגול שיטות לטיפול בתלונות לסוגיהן והפיכתן למנוף שיווקי.

מתכונת הסדנה

סדנה בת יום אחד הכוללת הרצאות קצרות, דיונים, ניתוחי אירוע, תרגול וסימולציה לפי מודל מקורי לטיפול בתלונות – פרי פיתוחנו.

תוצאות אפשריות

♦ שיפור השרות ללקוחות. 
♦ גידול בשביעות רצון העובדים בעסק. 
♦ תמיכה במוניטין העסק תוך יצירת מנופי שיווק חדשים.